Qualitätsmanagement im regionalen Bildungsnetz der Volkshochschulen Duisburg, Oberhausen, Mülheim an der Ruhr und Essen (DOME)
Ergebnisbericht Zweite Erhebung zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden
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Verfasser
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Thiele, Andrea
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Titel
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Qualitätsmanagement im regionalen Bildungsnetz der Volkshochschulen Duisburg, Oberhausen, Mülheim an der Ruhr und Essen (DOME): Ergebnisbericht Zweite Erhebung zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden
- Reihe
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texte.online
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Jahr
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2006
- Zitierlink
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http://www.die-bonn.de/id/3393
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- Abstract
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Die „Sicherung der Kundenzufriedenheit“ ist ein grundlegendes Element des Qualitätsentwicklungsprozesses. Häufig werden zu diesem Zweck systematische Zufriedenheitsanalysen angestellt.
Die Volkshochschulen Duisburg, Oberhausen, Mülheim a. d. R. und Essen haben im Jahr 2002 erstmals eine gemeinsame Befragung unter ihren Veranstaltungsteilnehmern durchgeführt und im September 2005 wiederholt.
Die Analyse zeigt, dass nach der ersten Studie ein Lernprozess in den Volkshochschulen angestoßen wurde. Seine Auswirkungen treten beim Vergleich der Befragungsergebnisse von 2002 und 2005 klar hervor: Die von den Einrichtungen vorgenommenen Änderungen schlagen sich direkt in gestiegenen Zufriedenheitswerten der Teilnehmenden nieder.
Insbesondere im Bereich „Kontaktpunkte“ konnten die Volkshochschulen ihre Ergebnisse durch eine Aufwertung des Internetauftritts, aber auch durch Maßnahmen zur Verbesserung der Erreichbarkeit des Personals deutlich steigern. Schwachpunkte zeigen sich lediglich bei den Rahmenbedingungen. Herausragender Faktor ist die Zufriedenheit mit der Durchführung der Kurse. Dabei schneiden die Kursleitenden – als maßgebliche Einflussfaktoren im Bildungsprozess der Volkshochschulen – am besten ab: In beiden Studien wurden für sie die höchsten Zufriedenheitswerte ermittelt!
